Wachtlijst: hoe deze te beheren zonder gezinnen te verliezen

Een gezin belt in maart om te vragen of er in september plek is voor de zuigelingen. De coördinator noteert naam en nummer op een blad, belooft contact op te nemen. Een ander gezin schrijft naar het e-mailadres van de instelling. Een derde laat de contactgegevens achter bij de opvoeder aan de deur, bij het vertrek om vijf uur. In juni, wanneer de groepen worden samengesteld, staan die drie aanvragen op drie verschillende plekken en niemand kan meer zeggen welke het eerst is binnengekomen.

Wanneer een aanvraag voor een plek eindigt in een e-mail, in een notitieboek of in een spreadsheet, bestaat de wachtlijst niet echt. Er bestaat alleen de herinnering aan een paar gezinnen en de goede wil van degene die het heeft genoteerd. Hier zien we wat er onderweg verloren gaat, hoe het pad van voorinschrijving naar inschrijving is gestructureerd en welke gegevens bijna geen enkele instelling bij de hand heeft.

Wat gaat er verloren wanneer de lijst geen plek heeft om te zijn

De gevolgen zijn niet abstract. Het zijn drie of vier situaties die elk jaar terugkomen, altijd hetzelfde.

• Gezinnen worden twee keer of nooit meer benaderd. Als de aanvragen in verschillende inboxen staan, kan het gebeuren dat twee mensen hetzelfde gezin bellen met een week ertussen. En het gebeurt ook het tegenovergestelde: een aanvraag die in november is binnengekomen en die niemand meer opent.
• De volgorde van binnenkomst is niet te reconstrueren. Zonder een geregistreerde datum op het moment dat de aanvraag binnenkomt, wordt de volgorde uit het hoofd gereconstrueerd. Dit is precies het punt waar gezinnen om vragen, en het is het moeilijkste om te verdedigen.
• De vrije plekken blijven vrij. Een terugtrekking in oktober laat een plek vrij. Als de lijst vastzit in een bestand van juni, wordt die plek te laat opnieuw toegewezen of helemaal niet toegewezen.
• Gegevens worden handmatig opnieuw ingevoerd. Naam, achternaam, geboortedatum, contactgegevens van de ouders: wie zich inschrijft heeft ze al een keer telefonisch doorgegeven. Dan typt iemand ze opnieuw in het systeem, met de foutmarge die dit met zich meebrengt.

De voorinschrijving begint met een openbaar formulier

De eerste stap is het verzamelen van aanvragen van de telefoon en de e-mail te halen. Met Easy.School wordt de voorinschrijving verzameld via een openbaar formulier: het gezin vult het zelf in, de gegevens komen al gestructureerd binnen en daaruit ontstaat het dossier van het kind, zonder iets handmatig opnieuw in te voeren.

Voor het gezin verandert er weinig, ze vullen een formulier in in plaats van een e-mail te schrijven. Voor de instelling verandert er veel. Elke aanvraag komt binnen met dezelfde ingevulde velden, met de verzenddatum geregistreerd, en eindigt in dezelfde lijst samen met alle andere. Wanneer de voorinschrijving inschrijving wordt, zijn de gegevens al binnen: er wordt niets opnieuw overgetypt en er gaat geen informatie verloren.

Meer locaties, meer mensen: wie verzamelt en wie beslist

De voorinschrijvingen worden ingeschakeld en geconfigureerd vanuit de instellingen van de individuele locatie. Elke vestiging verzamelt dus zijn eigen aanvragen, met zijn eigen openingstijden, terwijl de directie het volledige overzicht heeft.

Het is het verschil tussen weten dat "er veel vraag is naar de kinderopvang aan de Marconiweg" en weten hoeveel aanvragen er zijn binnengekomen voor elke locatie, voor welke leeftijdsgroep, in welke maand. Wanneer een locatie vol is en een andere nog plekken heeft, is dit overzicht nuttig om het gezin een alternatief aan te bieden in plaats van het te verliezen.

Dan is er de interne overdracht: de lijst wordt niet door één persoon beheerd. Er is iemand die de telefoon opneemt, iemand die de gesprekken voert, iemand die de toewijzingen beslist. De interne communicatie heeft een leesstatus, zodat je weet wie het heeft gelezen en wie niet. Het lijkt een detail, maar het is het verschil tussen "ik had het gezegd" en "het is gelezen op 12 maart": bij een beslissing die een plek betreft, telt dat verschil.

Van voorinschrijving naar inschrijving: het pad in vijf stappen

Een wachtlijst die functioneert is geen lijst met namen: het is een pad met statussen. Elk gezin bevindt zich op een specifieke plek en het is altijd duidelijk wat de volgende stap is.

1. De aanvraag komt binnen. Het voorinschrijvingsformulier registreert de gegevens en de datum. Het gezin staat op de lijst vanaf het moment dat het verzendt, niet vanaf het moment dat iemand tijd vindt om het over te typen.
2. Het eerste contact. Open dag of individueel gesprek: de evenementen kunnen tijdslots hebben die geboekt kunnen worden met automatische herinneringen. Het gezin kiest het tijdstip, de herinnering gaat automatisch en degene die ontvangt weet van tevoren hoeveel mensen hij die ochtend verwacht.
3. De beoordeling. Hier komen de criteria van de instelling in het spel: al ingeschreven broers en zussen, woonplaats, datum van binnenkomst van de aanvraag, leeftijdsgroep. De dossiers van het kind en de ouders hebben gepersonaliseerde velden, zodat de informatie die elke instelling op haar manier verzamelt in het dossier staat en niet in een apart bijlage.
4. Het aanbod van de plek. De contracten worden gegenereerd vanuit een model met variabelen en worden zichtbaar gemaakt voor het gezin. Het is geen bijlage die je terug moet vinden in een e-mailwisseling: het is een document dat het gezin op zijn plek vindt, altijd hetzelfde.
5. De inschrijving. Producten en pakketten worden aan het kind toegewezen op het moment van inschrijving en vanaf dat moment weet de facturering al wat gefactureerd moet worden. Tarief, maaltijden, verlengde uren: wat is afgesproken wordt de basis van de documenten, zonder een tweede invoer.

Wanneer er halverwege het jaar een plek vrijkomt

Terugtrekkingen komen voor: een verhuizing, een baanwissel, een gezinskeuze. De plek die in november vrijkomt is net zoveel waard als die van september, maar blijft vaak leeg omdat de lijst vastzit in juni en niemand zin heeft om een bestand van veertig regels opnieuw te openen om te begrijpen wie te bellen.

Als de lijst in het systeem leeft, is de vraag "wie wacht er op de peuters?" binnen een halve minuut beantwoord. De inschrijving is jaarlijks en behoudt de geschiedenis van voorgaande jaren: je ziet ook wie al eerder heeft deelgenomen en wie terugkomt, informatie die belangrijk is wanneer je beslist aan wie je de vrijgekomen plek aanbiedt.

De gegevens die bijna geen enkele instelling heeft

Vraag een coördinator hoeveel ingeschreven kinderen hij heeft en hij antwoordt meteen. Vraag hem hoeveel aanvragen voor plekken er vorig jaar zijn binnengekomen en hoeveel daarvan inschrijvingen zijn geworden, en in de meeste gevallen is het antwoord een schatting.

Toch is het het cijfer dat het meest zegt over de gezondheid van de instelling. Als er tachtig aanvragen binnenkomen en er veertig inschrijvingen worden, is het probleem niet de vraag: het is wat er in het midden gebeurt, namelijk de responstijden, het gesprek, de duidelijkheid over de kosten. Als er vijfentwintig aanvragen binnenkomen en tweeëntwintig worden inschrijvingen, ligt het probleem aan de voorkant: de instelling is weinig bekend en de communicatie moet daar worden opgepakt. Het zijn twee tegengestelde situaties die om twee tegengestelde beslissingen vragen, en zonder de gegevens lijken ze op elkaar.

Met de voorinschrijvingen die gestructureerd zijn verzameld, bestaat dat cijfer, omdat elke aanvraag een dossier is met een datum en een status. Rapporten kunnen worden opgebouwd op basis van de dossiers: hoeveel aanvragen per locatie, per leeftijdsgroep, per maand, en hoeveel zijn afgesloten met een inschrijving. Het is de basis waarop je beslist of je een extra groep opent, waar je de communicatie moet versterken en wanneer je de voorinschrijvingen voor het volgende jaar moet openen.

Waar te beginnen, als de lijst vandaag een spreadsheet is

Het is niet nodig om alles halverwege het jaar om te gooien. Drie stappen zijn genoeg om aan de volgende inschrijvingscampagne te beginnen met een echte lijst.

• Open het voorinschrijvingsformulier en plaats de link waar gezinnen je zoeken: website, sociale media, automatische reactie van de e-mailbox. Vanaf dat moment komt elke nieuwe aanvraag al gestructureerd binnen.
• Verplaats een keer de aanvragen die je nu hebt, met de echte datum van binnenkomst. Het is het saaie werk: het kan in een ochtend worden gedaan en hoeft niet te worden herhaald.
• Bepaal van tevoren welke velden je nodig hebt in de dossiers, met gebruik van de gepersonaliseerde velden. Een vraag later toevoegen betekent dat je degene die al heeft ingevuld opnieuw moet benaderen.

Samenvattend

Een wachtlijst die bestaat uit e-mails en notities kost gezinnen: sommige bel je twee keer, sommige bel je helemaal niet, en de plekken die gedurende het jaar vrijkomen blijven leeg. Het pad dat standhoudt begint met een openbaar voorinschrijvingsformulier, doorloopt duidelijke statussen tot de inschrijving met producten en pakketten die al zijn toegewezen, en laat het gegeven achter dat bijna niemand heeft: hoeveel aanvragen binnenkomen en hoeveel inschrijvingen er zijn.

Easy.School is het cloudbeheersysteem voor 0-6 van een Romeinse softwarehuis dat sinds 2010 actief is, gekozen door meer dan 1000 instellingen. Je kunt het 30 dagen gratis uitproberen tot 20 kinderen en zien hoe je wachtlijst zich gedraagt wanneer alles op één plek staat. Probeer Easy.School gratis.