Listy oczekiwania: jak nimi zarządzać, nie tracąc rodzin

Rodzina dzwoni w marcu, aby dowiedzieć się, czy we wrześniu będzie miejsce dla niemowląt. Koordynator zapisuje imię i numer na kartce, obiecuje się odezwać. Inna pisze na adres e-mail placówki. Jeszcze inna zostawia kontakt nauczycielce przy drzwiach, przy wyjściu o piątej. W czerwcu, gdy tworzone są grupy, te trzy prośby znajdują się w trzech różnych miejscach i nikt nie potrafi już powiedzieć, która przyszła pierwsza.

Kiedy prośba o miejsce kończy się w mailu, w zeszycie lub na arkuszu kalkulacyjnym, lista oczekiwania tak naprawdę nie istnieje. Istnieje pamięć o kilku rodzinach i dobra wola tych, którzy to zapisali. Tutaj widzimy, co się gubi po drodze, jak zorganizować proces od pre-rejestracji do rejestracji i jakie dane prawie żadna placówka nie ma pod ręką.

Co się gubi, gdy lista nie ma miejsca, gdzie mogłaby być

Konsekwencje nie są abstrakcyjne. To trzy lub cztery sytuacje, które powtarzają się co roku, zawsze takie same.

• Rodziny kontaktowane dwa razy lub wcale. Jeśli prośby znajdują się w różnych skrzynkach, zdarza się, że dwie osoby dzwonią do tej samej rodziny w odstępie tygodnia. I zdarza się odwrotnie: prośba z listopada, której nikt już nie otwiera.
• Kolejność przybycia nie jest do odtworzenia. Bez daty zarejestrowanej w momencie, gdy prośba przychodzi, kolejność odtwarzana jest z pamięci. To dokładnie ten punkt, na który rodziny zwracają uwagę, i jest to najtrudniejsze do obrony.
• Wolne miejsca pozostają wolne. Wycofanie w październiku zwalnia miejsce. Jeśli lista jest zatrzymana na pliku z czerwca, to miejsce zostaje przypisane z opóźnieniem lub wcale.
• Dane są wprowadzane ręcznie. Imię, nazwisko, data urodzenia, dane kontaktowe rodziców: kto się rejestruje, już raz je podał przez telefon. Potem ktoś je wpisuje w systemie, z marginesem błędu, który to ze sobą niesie.

Pre-rejestracja zaczyna się od publicznego formularza

Pierwszym krokiem jest usunięcie zbierania próśb z telefonu i poczty. Z Easy.School pre-rejestracja zbierana jest z publicznego formularza: rodzina wypełnia go sama, dane wchodzą już zorganizowane i stąd powstaje karta dziecka, bez potrzeby ręcznego wprowadzania czegokolwiek.

Dla rodziny niewiele się zmienia, wypełnia formularz zamiast pisać maila. Dla placówki zmienia się wiele. Każda prośba przychodzi z tymi samymi wypełnionymi polami, z zarejestrowaną datą wysłania, i kończy się w tej samej liście razem z innymi. Kiedy pre-rejestracja staje się rejestracją, dane są już w systemie: nic nie jest przepisywane i żadna informacja nie gubi się po drodze.

Więcej placówek, więcej osób: kto zbiera i kto decyduje

Pre-rejestracje są aktywowane i konfigurowane z ustawień poszczególnej placówki. Każda siedziba zbiera więc swoje prośby, z własnymi okresami otwarcia, podczas gdy kierownictwo ma przed sobą pełny obraz.

To różnica między wiedzą, że "w żłobku przy ulicy Marconi jest spore zainteresowanie", a wiedzą, ile próśb wpłynęło do każdej siedziby, w jakim przedziale wiekowym, w którym miesiącu. Kiedy jedna siedziba jest pełna, a inna ma jeszcze miejsca, ten obraz służy do zaproponowania alternatywy rodzinie zamiast jej utraty.

Później jest wewnętrzny przekaz: lista nie jest trzymana przez jedną osobę. Jest ktoś, kto odbiera telefony, ktoś, kto przeprowadza wywiady, ktoś, kto decyduje o przydziałach. Wewnętrzne komunikaty mają status odczytu, więc wiesz, kto przeczytał, a kto nie. Wydaje się to szczegółem, ale to różnica między "mówiłem to" a "zostało przeczytane 12 marca": w decyzji dotyczącej miejsca ta różnica ma znaczenie.

Od pre-rejestracji do rejestracji: proces w pięciu krokach

Lista oczekiwania, która działa, to nie lista imion: to proces z różnymi stanami. Każda rodzina znajduje się w określonym punkcie i zawsze wiadomo, jaki jest następny krok.

1. Prośba przychodzi. Formularz pre-rejestracji rejestruje dane i datę. Rodzina jest w liście od momentu wysłania, a nie od momentu, gdy ktoś znajdzie czas, aby ją przepisać.
2. Pierwszy kontakt. Dzień otwarty lub indywidualny wywiad: wydarzenia mogą mieć sloty do rezerwacji z automatycznymi przypomnieniami. Rodzina wybiera godzinę, przypomnienie wysyła się automatycznie, a osoba przyjmująca wie z wyprzedzeniem, ile osób oczekuje tego ranka.
3. Ocena. Tutaj wchodzą kryteria placówki: rodzeństwo już zapisane, miejsce zamieszkania, data przybycia prośby, przedział wiekowy. Karty dziecka i rodziców mają spersonalizowane pola, więc informacja, którą każda placówka zbiera na swój sposób, znajduje się w karcie, a nie w osobnym załączniku.
4. Oferta miejsca. Umowy są generowane z modelu z zmiennymi i są widoczne dla rodziny. To nie jest załącznik do znalezienia w wymianie maili: to dokument, który rodzina znajduje na swoim miejscu, zawsze ten sam.
5. Rejestracja. Produkty i pakiety są przypisywane dziecku w momencie rejestracji i od tego momentu fakturowanie wie już, co fakturować. Czesne, posiłki, wydłużony czas: to, co zostało uzgodnione, staje się podstawą dokumentów, bez drugiego wprowadzenia.

Kiedy miejsce zwalnia się w połowie roku

Wycofania się zdarzają: przeprowadzka, zmiana pracy, decyzja rodzinna. Miejsce, które zwalnia się w listopadzie, ma taką samą wartość jak to we wrześniu, ale często pozostaje puste, ponieważ lista jest zatrzymana na czerwcu i nikt nie ma ochoty otwierać pliku z czterdziestoma wierszami, aby dowiedzieć się, kogo zadzwonić.

Jeśli lista żyje w systemie, pytanie "kto czeka na miejsca dla dzieci?" ma odpowiedź w pół minuty. Rejestracja jest roczna i zachowuje historię poprzednich lat: widzisz również, kto już uczęszczał i kto wraca, informacja, która ma znaczenie, gdy decydujesz, komu zaproponować wolne miejsce.

Dane, które prawie żadna placówka nie ma

Zapytaj koordynatora, ile dzieci jest zapisanych, a od razu odpowie. Zapytaj, ile próśb o miejsce wpłynęło w zeszłym roku i ile z nich stało się rejestracjami, a w większości przypadków odpowiedź to szacunek.

Ale to liczba, która mówi najwięcej o zdrowiu placówki. Jeśli przychodzi osiemdziesiąt próśb i stają się czterdziestoma rejestracjami, problem nie leży w popycie: to, co dzieje się po drodze, czyli czasy odpowiedzi, wywiad, jasność kosztów. Jeśli przychodzi dwadzieścia pięć i dwadzieścia dwa stają się rejestracjami, problem leży u źródła: placówka jest mało znana i komunikacja musi być poprawiona od tego miejsca. To dwie przeciwne sytuacje, które wymagają dwóch przeciwnych decyzji, a bez danych wydają się podobne.

Dzięki zebranym w sposób zorganizowany pre-rejestracjom te dane istnieją, ponieważ każda prośba to karta z datą i stanem. Można tworzyć raporty na podstawie kart: ile próśb na siedzibę, na przedział wiekowy, na miesiąc, i ile z nich zakończyło się rejestracją. To podstawa, na której decydujesz, czy otworzyć dodatkową grupę, gdzie skierować komunikację i kiedy otworzyć pre-rejestracje na przyszły rok.

Od czego zacząć, jeśli dzisiaj lista to arkusz kalkulacyjny

Nie trzeba przewracać wszystkiego do góry nogami w połowie roku. Trzy ruchy wystarczą, aby dotrzeć do następnej kampanii rejestracyjnej z prawdziwą listą.

• Otwórz formularz pre-rejestracji i umieść link tam, gdzie rodziny cię szukają: strona, strona społecznościowa, automatyczna odpowiedź z skrzynki pocztowej. Od tego momentu każda nowa prośba wchodzi już zorganizowana.
• Przenieś raz prośby, które masz teraz, z rzeczywistą datą przybycia. To nudna praca: robi się to w jedno przedpołudnie i nie powtarza się.
• Decyduj wcześniej, jakie pola są ci potrzebne w kartach, używając pól spersonalizowanych. Dodanie pytania później oznacza wezwanie tych, którzy już wypełnili formularz.

Podsumowując

Lista oczekiwania złożona z maili i notatek kosztuje rodziny: niektóre dzwonisz dwa razy, niektóre wcale, a miejsca, które zwalniają się w ciągu roku, pozostają puste. Proces, który działa, zaczyna się od publicznego formularza pre-rejestracji, przechodzi przez jasne stany aż do rejestracji z już przypisanymi produktami i pakietami, i zostawia za sobą dane, których prawie nikt nie ma: ile próśb przychodzi i ile staje się rejestracjami.

Easy.School to chmurowy system zarządzania 0-6 od rzymskiej firmy programistycznej działającej od 2010 roku, wybrany przez ponad 1000 placówek. Możesz go wypróbować przez 30 dni za darmo do 20 dzieci i zobaczyć, jak zachowuje się twoja lista oczekiwania, gdy znajduje się w jednym miejscu. Wypróbuj Easy.School za darmo.