Wartelisten: wie man sie verwaltet, ohne Familien zu verlieren

Eine Familie ruft im März an, um zu erfahren, ob im September ein Platz für Säuglinge frei sein wird. Der Koordinator notiert den Namen und die Nummer auf einem Blatt und verspricht, sich zu melden. Eine andere schreibt an die E-Mail-Adresse der Einrichtung. Eine dritte hinterlässt den Kontakt bei der Erzieherin an der Tür, beim Verlassen um fünf. Im Juni, wenn die Gruppen gebildet werden, stehen diese drei Anfragen an drei verschiedenen Orten und niemand kann mehr sagen, welche zuerst eingegangen ist.

Wenn eine Anfrage nach einem Platz in einer E-Mail, in einem Notizbuch oder in einer Tabelle endet, existiert die Warteliste nicht wirklich. Es existiert die Erinnerung an einige Familien und der gute Wille derjenigen, die notiert haben. Hier sehen wir, was auf dem Weg verloren geht, wie der Weg von der Voranmeldung zur Anmeldung strukturiert ist und welche Daten fast keine Einrichtung zur Hand hat.

Was geht verloren, wenn die Liste keinen Platz hat, um zu sein

Die Folgen sind nicht abstrakt. Es sind drei oder vier Situationen, die sich jedes Jahr wiederholen, immer gleich.

• Familien werden zweimal oder gar nicht kontaktiert. Wenn die Anfragen in verschiedenen Kästchen stehen, kann es passieren, dass zwei Personen dieselbe Familie eine Woche später anrufen. Und das Gegenteil passiert: Eine Anfrage, die im November eingegangen ist, wird von niemandem mehr geöffnet.
• Die Reihenfolge des Eingangs ist nicht rekonstruierbar. Ohne ein Datum, das zum Zeitpunkt des Eingangs der Anfrage registriert wird, wird die Reihenfolge aus dem Gedächtnis rekonstruiert. Das ist genau der Punkt, an dem die Familien Rechenschaft verlangen, und es ist der schwierigste zu verteidigen.
• Die freien Plätze bleiben frei. Ein Rücktritt im Oktober schafft einen Platz. Wenn die Liste auf einer Datei von Juni steht, wird dieser Platz verspätet oder gar nicht neu zugewiesen.
• Die Daten werden manuell erneut eingegeben. Name, Nachname, Geburtsdatum, Kontaktdaten der Eltern: Wer sich anmeldet, hat sie bereits einmal am Telefon gesagt. Dann gibt es jemanden, der sie im Verwaltungssystem erneut eingibt, mit dem Fehlerpotential, das dies mit sich bringt.

Die Voranmeldung beginnt mit einem öffentlichen Formular

Der erste Schritt besteht darin, die Sammlung der Anfragen vom Telefon und von der Post zu entfernen. Mit Easy.School wird die Voranmeldung über ein öffentliches Formular gesammelt: Die Familie füllt es selbst aus, die Daten werden bereits strukturiert eingegeben und daraus entsteht das Profil des Kindes, ohne dass etwas manuell erneut eingegeben werden muss.

Für die Familie ändert sich wenig, sie füllt ein Formular aus, anstatt eine E-Mail zu schreiben. Für die Einrichtung ändert sich viel. Jede Anfrage kommt mit denselben ausgefüllten Feldern, mit dem registrierten Versanddatum, und endet in derselben Liste zusammen mit allen anderen. Wenn die Voranmeldung zur Anmeldung wird, sind die Daten bereits vorhanden: Es wird nichts kopiert und keine Informationen gehen verloren.

Mehr Standorte, mehr Personen: wer sammelt und wer entscheidet

Die Voranmeldungen werden in den Einstellungen des einzelnen Standorts aktiviert und konfiguriert. Jede Einrichtung sammelt somit ihre eigenen Anfragen, mit ihren eigenen Öffnungszeiten, während die Leitung den vollständigen Überblick hat.

Es ist der Unterschied zwischen dem Wissen, dass "in der Kita in der Marconi-Straße viel Nachfrage besteht" und dem Wissen, wie viele Anfragen an jedem Standort eingegangen sind, für welche Altersgruppe, in welchem Monat. Wenn ein Standort voll ist und ein anderer noch Plätze hat, dient dieses Bild dazu, der Familie eine Alternative anzubieten, anstatt sie zu verlieren.

Dann gibt es den internen Übergabeprozess: Die Liste wird nicht von einer einzigen Person verwaltet. Es gibt jemanden, der das Telefon beantwortet, jemanden, der die Gespräche führt, und jemanden, der die Zuweisungen entscheidet. Die internen Kommunikationen haben einen Lesestatus, sodass man weiß, wer gelesen hat und wer nicht. Es scheint ein Detail zu sein, aber es ist der Unterschied zwischen "ich hatte es gesagt" und "wurde am 12. März gelesen": Bei einer Entscheidung, die einen Platz betrifft, zählt dieser Unterschied.

Von der Voranmeldung zur Anmeldung: der Weg in fünf Schritten

Eine funktionierende Warteliste ist keine Liste von Namen: Es ist ein Weg mit Zuständen. Jede Familie befindet sich an einem bestimmten Punkt und es ist immer klar, welcher der nächste Schritt ist.

1. Die Anfrage kommt an. Das Voranmeldeformular registriert die Daten und das Datum. Die Familie ist in der Liste, sobald sie sendet, nicht erst, wenn jemand Zeit findet, sie abzutippen.
2. Der erste Kontakt. Tag der offenen Tür oder individuelles Gespräch: Die Veranstaltungen können mit buchbaren Zeitfenstern und automatischen Erinnerungen ausgestattet werden. Die Familie wählt die Uhrzeit, die Erinnerung wird automatisch gesendet und der Empfang weiß im Voraus, wie viele Personen er an diesem Morgen erwartet.
3. Die Bewertung. Hier kommen die Kriterien der Einrichtung ins Spiel: bereits angemeldete Geschwister, Wohnort, Eingangsdatum der Anfrage, Altersgruppe. Die Profile von Kindern und Angehörigen haben individuelle Felder, sodass die Informationen, die jede Einrichtung auf ihre Weise sammelt, im Profil und nicht in einem separaten Anhang stehen.
4. Das Angebot des Platzes. Die Verträge werden aus einem Modell mit Variablen generiert und der Familie sichtbar gemacht. Es ist kein Anhang, den man in einem E-Mail-Austausch wiederfinden muss: Es ist ein Dokument, das die Familie an seinem Platz findet, immer dasselbe.
5. Die Anmeldung. Produkte und Pakete werden dem Kind zum Zeitpunkt der Anmeldung zugewiesen und ab diesem Moment weiß die Abrechnung bereits, was abzurechnen ist. Gebühren, Mahlzeiten, verlängerte Öffnungszeiten: Was vereinbart wurde, wird zur Grundlage der Dokumente, ohne eine zweite Eingabe.

Wenn ein Platz im Laufe des Jahres frei wird

Rücktritte kommen vor: ein Umzug, ein Jobwechsel, eine familiäre Entscheidung. Der Platz, der im November frei wird, ist so viel wert wie der im September, bleibt aber oft leer, weil die Liste auf Juni steht und niemand Lust hat, eine Datei mit vierzig Zeilen wieder zu öffnen, um herauszufinden, wen man anrufen soll.

Wenn die Liste im Verwaltungssystem lebt, hat die Frage "Wer wartet auf die Krippenplätze?" innerhalb von einer halben Minute eine Antwort. Die Anmeldung ist jährlich und bewahrt die Historie der vorherigen Jahre: Man sieht auch, wer bereits besucht hat und wer zurückkommt, eine Information, die wichtig ist, wenn man entscheidet, wem man den freien Platz anbietet.

Die Daten, die fast keine Einrichtung hat

Frag einen Koordinator, wie viele angemeldete Kinder er hat, und er antwortet sofort. Frag ihn, wie viele Anfragen im letzten Jahr eingegangen sind und wie viele davon zu Anmeldungen wurden, und in den meisten Fällen ist die Antwort eine Schätzung.

Und doch ist es die Zahl, die am meisten über die Gesundheit der Einrichtung aussagt. Wenn achtzig Anfragen eingehen und vierzig Anmeldungen werden, ist das Problem nicht die Nachfrage: Es ist das, was dazwischen passiert, also die Antwortzeiten, das Gespräch, die Klarheit über die Kosten. Wenn fünfundzwanzig Anfragen eingehen und zweiundzwanzig zu Anmeldungen werden, liegt das Problem weiter oben: Die Einrichtung ist wenig bekannt und die Kommunikation muss von dort aus wieder aufgenommen werden. Es sind zwei gegensätzliche Situationen, die zwei gegensätzliche Entscheidungen erfordern, und ohne die Daten ähneln sie sich.

Mit strukturiert gesammelten Voranmeldungen existiert diese Zahl, denn jede Anfrage ist ein Profil mit einem Datum und einem Status. Man kann Berichte basierend auf den Profilen erstellen: wie viele Anfragen pro Standort, pro Altersgruppe, pro Monat und wie viele in Anmeldungen umgewandelt wurden. Es ist die Grundlage, auf der man entscheidet, ob man eine weitere Gruppe eröffnet, wo man die Kommunikation verstärken und wann man die Voranmeldungen für das nächste Jahr öffnet.

Wo man anfangen sollte, wenn die Liste heute ein Spreadsheet ist

Es ist nicht nötig, alles mitten im Jahr umzukrempeln. Drei Schritte reichen aus, um zur nächsten Anmeldesaison mit einer echten Liste zu gelangen.

• Öffne das Voranmeldeformular und setze den Link dorthin, wo die Familien dich suchen: Website, Social-Media-Seite, automatische Antwort der E-Mail-Adresse. Ab diesem Moment wird jede neue Anfrage bereits strukturiert eingegeben.
• Übertrage einmalig die Anfragen, die du jetzt hast, mit dem tatsächlichen Eingangsdatum. Es ist die langweilige Arbeit: Man macht es an einem Morgen und wiederholt es nicht.
• Entscheide vorher, welche Felder du in den Profilen benötigst, indem du die benutzerdefinierten Felder verwendest. Eine Frage später hinzuzufügen bedeutet, die bereits ausgefüllten Personen erneut zu kontaktieren.

Zusammenfassend

Eine Warteliste, die aus E-Mails und Notizen besteht, kostet Familien: Einige werden zweimal kontaktiert, einige gar nicht, und die Plätze, die im Laufe des Jahres frei werden, bleiben leer. Der tragende Weg beginnt mit einem öffentlichen Voranmeldeformular, durchläuft klare Zustände bis zur Anmeldung mit bereits zugewiesenen Produkten und Paketen und hinterlässt das Datum, das fast niemand hat: wie viele Anfragen eingehen und wie viele zu Anmeldungen werden.

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